# Manual de Usuario - Sistema de Gestión de Denuncias Este documento proporciona una guía detallada sobre el uso de la plataforma de denuncias, organizada por roles. --- ## 1. Introducción y Conceptos Generales El sistema utiliza un ciclo de vida de denuncias optimizado para garantizar que cada caso sea atendido, asignado y resuelto eficientemente. ### Formato de Denuncia Todas las denuncias generan un número único con el formato: `AAAA-HASH-CORRELATIVO` (ej. `2026-ABCD-0001`). ### Notificaciones en Tiempo Real En la barra de navegación superior, los usuarios verán un **badge rojo animado** que indica denuncias **escaladas** pendientes. --- ## 2. Guía para Administradores El administrador supervisa el rendimiento global. - **Dashboard Global**: Métricas de toda la organización. - **Gestión de Usuarios**: Control de personal y roles. ![Dashboard Global](/home/thor/proyectos/karanta/denuncias/docs/images/dashboard.png) --- ## 3. Guía para Supervisores El supervisor enfoca la gestión en áreas específicas. ### Mi Equipo (Gestión de Personal) Monitoreo de carga de trabajo de analistas y categorías asignadas. ![Gestión de Equipo](/home/thor/proyectos/karanta/denuncias/docs/images/equipo.png) ### Filtrado y Visibilidad - Solo denuncias de sus **Categorías Asignadas**. --- ## 4. Guía para Analistas El analista es el responsable directo de la investigación y propuesta de solución. - **Vista Automática**: El estado cambia a `Vista por Analista` al abrir el caso. - **Propuesta de Resolución**: El analista redacta la solución en el formulario de resolución. Al guardar, el estado cambia a `Pendiente de Revisión` y se notifica al supervisor. - **Comunicación**: Panel de mensajes directo con el denunciante. - **Escalación**: Motivo obligatorio para enviar a supervisión si no puede procesar el caso. --- ## 5. Proceso Jerárquico de Resolución (Cadena de Mando) Para garantizar la integridad y la base legal de cada decisión, el sistema implementa una cadena de mando obligatoria. Ningún caso puede ser cerrado por un analista; requiere la validación de los niveles superiores. ### Paso 1: Propuesta del Analista Cuando el analista termina su investigación, debe completar el formulario de **Resolución**. - El botón mostrará: **"Enviar Propuesta a Revisión"**. - Al guardar, el sistema bloquea la edición para el analista y mueve la denuncia al estado `Pendiente de Revisión`. - El supervisor recibe una alerta de que hay un caso listo para su aval. ### Paso 2: Validación del Supervisor El supervisor entra a la denuncia y revisa la redacción y decisión técnica del analista. - Puede modificar el texto si detecta errores o falta de claridad. - El botón mostrará: **"Aprobar y Enviar a Presidencia"**. - Al procesar, el estado cambia a `Pendiente de Aprobación`. Esto indica que el caso ya tiene aval técnico pero falta la firma administrativa. ### Paso 3: Firma y Cierre (Presidente / Administrador) Es el nivel final de la jerarquía. El Presidente (o Admin con permisos) realiza la última lectura. - El botón mostrará: **"Finalizar y Cerrar Caso"**. - Solo en este paso el sistema marca la denuncia como `Resuelta`. - **Acción Automática:** Se genera el PDF de resolución, se cierra el chat con el ciudadano y se dispara el correo electrónico final con la decisión oficial. > [!IMPORTANT] > Los usuarios con rol de **Administrador** pueden saltarse pasos en caso de emergencia y cerrar una denuncia directamente si así lo consideran necesario, manteniendo la agilidad del sistema. --- ## 6. Ciclo de Vida y Estados 1. **Recibida**: Caso nuevo en el sistema. 2. **Asignada**: Delegada a un analista o departamento. 3. **Vista por Analista**: El analista ya abrió el caso. 4. **En Revisión**: El analista está trabajando activamente. 5. **Pendiente de Revisión**: El analista terminó y espera al Supervisor. 6. **Pendiente de Aprobación**: El supervisor aprobó y espera al Presidente. 7. **Resuelta**: Caso finalizado y cerrado. 8. **Desestimada**: Caso cerrado por falta de pruebas o improcedencia. --- ## 7. Seguimiento para el Ciudadano El ciudadano recibe un enlace único en su correo electrónico. Al hacer clic, entrará directamente a su panel de seguimiento (sin necesidad de login) donde podrá: - Ver el estado actual en tiempo real. - Consultar el historial de movimientos. - Chatear con el analista asignado. --- ## 8. Configuración del Sistema (Solo Admin) Desde el panel de **Configuración**, el administrador puede personalizar el comportamiento global de la plataforma: ### Identidad Visual - **Logotipo**: Cambia el logo que aparece en la barra superior y documentos oficiales. - **Banner de Correo**: Sube una imagen panorámica que servirá de cabecera en todas las notificaciones enviadas a ciudadanos y personal. ### Seguridad y CAPTCHA El sistema ofrece tres niveles de protección contra spam y bots: 1. **Desactivado**: No se recomienda. La plataforma queda expuesta a ataques. 2. **Matemático Local**: El ciudadano debe resolver una suma simple antes de enviar. No requiere configuración externa. 3. **Cloudflare Turnstile (Recomendado)**: Proporciona seguridad invisible y avanzada. Requiere obtener una **Site Key** y una **Secret Key** desde el panel de Cloudflare. El sistema almacena la Secret Key de forma cifrada (AES-256) para máxima seguridad. ### Privacidad y Archivos - **Ver Adjuntos**: Define si el ciudadano puede ver las fotos de su propia denuncia en el seguimiento. - **Subir Archivos**: Permite o bloquea que el ciudadano envíe nuevas evidencias a través del chat después de haber creado la denuncia. ### Modo de Asignación - **Manual**: El supervisor debe entrar a cada denuncia nueva y elegir a qué analista delegarla. - **Automática**: El sistema busca al personal con menos carga de trabajo en la categoría correspondiente y le asigna el caso inmediatamente.